Het algemeen functioneren van de Belastingdienst krijgt in 2011 van particulieren en bedrijven gemiddeld een 6,5 als rapportcijfer, hetzelfde cijfer als het jaar daarvoor. Wat de dienstverlening betreft is er tevredenheid over de website, de baliefunctie bij de belastingregio’s en de duidelijke beantwoording van brieven en bezwaarschriften. Over de snelheid van de afhandeling van bezwaarschriften is men minder tevreden. Wat betreft het aangifteproces zijn particulieren tevreden over de vooringevulde aangifte. Over de snelheid van de afhandeling van wijzigingen in de toeslagen en de behandeling van de aangifte inkomstenbelasting zijn particulieren minder tevreden. Bij ondernemers heerst tevredenheid over het proces van aangifte en de uitvoering van de
douaneprocessen.